Кабмін скасував книги скарг: як тепер споживачам захистити свої права
Кабмін скасував один із атрибутів радянської епохи, який став, на думку уряду, анахронізмом – книгу скарг і пропозицій, яку в народі називають книгою скарг. Думки розділилися: одні підтримують скасування, інші кажуть, що людей позбавили права на захист від нечесної торгівлі та неякісного сервісу.
Неефективність і економіка
Постанова була прийнята за ініціативою Мінекономрозвитку: там вважають, що наявність книги скарг вводить бізнес в зайві витрати (125,6 млн грн в рік на покупку паперових книг і обладнання куточка споживача столом, стільцем і канцприладдя для написання скарг), а покупців – в оману. Оскільки ті щиро впевнені, що, написавши скаргу на хама-продавця, створять йому серйозні проблеми. Але клієнти все рідше пишуть скарги, адже є соцмережі, через які можна "прославити" на всю країну магазин або кафе, що не сподобався, не залишаючи своїх контактів, як це потрібно в книзі скарг. За словами юристів, книга скарг працювала ефективно за радянських часів, коли були тільки держпідприємства і не було ні інтернету, ні електронної пошти. За правильне ведення книги відповідав особисто директор закладу. Всі сторінки книги були прошнуровані, опечатані, на зворотному боці скарги або відкликання керівник повинен був відзвітувати про те, що зроблено, і відправити письмову відповідь незадоволеному клієнту на адресу, яку той вказав у книзі. Продавця, який проштрафився, могли не тільки позбавити премії, а й звільнити.
Закон і люди
Експерти не бачать у скасуванні паперової книги утиск прав споживачів. Так юрист Володимир Столітній нагадав, що закон "Про звернення громадян" дає людям право звернутися в будь-яку організацію, в тому числі в Держпродпотребслужбу, і письмово або по e-mail отримати відповідь протягом 30 днів. Або зателефонувати на гарячу лінію мережі супермаркетів.
"Якщо відповідь не влаштує – можна подати в суд, – каже Столітній. – Але з появою соцмереж люди знайшли ефективний спосіб: скарга в інтернеті публічна і, як правило, на неї тут же відповідає представник структури, якою клієнти незадоволені. До того ж в мережі, на відміну від паперової книги, не треба залишати персональних даних, якими можуть скористатися шахраї".
Виконавчий директор "Союзу споживачів України" Максим Несміянов заперечує:
"Книга відгуків і пропозицій – це дешево і доступно для всіх, незалежно від віку. Не всі мають комп'ютери, доступ до сторінок продавців в соцмережах, особливо це стосується старшого покоління. А щоб додзвонитися на гарячу лінію, потрібна залізна витримка і багато вільного часу".
Споживачі захищені погано
Багато українців вважають, що тепер захистити свої споживчі права стане ще складніше.
"Коли скаржишся до відповідних інстанцій, вони відповідають відписками і нічого не роблять, – каже киянин Станіслав Зубрицький. – Приклад: в самому центрі столиці в кафе я зіткнувся з курінням кальяну, заборона якого прописана в законах. Написав листа в Держслужбу із захисту прав споживачів з назвою закладу та точною адресою. А мені відповіли, що для перевірки їм потрібно надати ще й право власності! Невже назви і адреси недостатньо? Держслужба просто не хоче нічого робити для реальної допомоги споживачам".
Підготовлено в рамках проекту «Різні громади – спільні рішення для економічного зростання», фінансується Європейським Союзом та реалізується в рамках ініціативи «Мери за економічне зростання » Глибоцькою селищною радою спільно та Асоціацією органів місцевого самоврядування Чернівецької області «Агенція розвитку громад Буковини»
